Par cet arrêt du 12 octobre 2011, la Cour d'appel du Grand-Duché de Luxembourg, siégeant en matière de protection juridique du consommateur, précise l'office du juge face aux clauses contractuelles des opérateurs de télécommunications. Elle réaffirme que l'engagement de fournir un accès au service promis constitue une obligation de résultat et non de simple moyens, que la faculté de modifier unilatéralement les conditions du contrat doit s'accompagner d'un droit de résiliation effectif pour le consommateur, et que les clauses dites « Fair Use » doivent être rédigées avec une précision suffisante pour permettre au consommateur de connaître ses obligations avant toute sanction. La décision combine l'analyse de la liste de l'article 2 de la loi modifiée du 25 août 1983 et la clause générale de l'article 1er, dont elle fait application avec une rigueur méthodique. Elle confirme la sévérité de la jurisprudence luxembourgeoise à l'égard des clauses donnant au professionnel un pouvoir discrétionnaire sur l'exécution du contrat, tout en refusant d'annuler l'ensemble des stipulations contestées, ce qui témoigne d'un contrôle nuancé et casuistique. ## I. Faits et procédure La société AAA, association sans but lucratif, a assigné les sociétés BBB S.A. et CCC s.à r.l., opérateurs de services de téléphonie fixe, mobile et d'accès à internet à haut débit, devant le magistrat présidant la chambre commerciale du tribunal d'arrondissement de Luxembourg. Elle sollicitait l'annulation, pour caractère abusif, d'un vaste ensemble de clauses figurant dans les conditions générales et particulières de ces opérateurs, ainsi que la mise en conformité de leurs documents destinés au public, avec astreinte, publication de l'ordonnance et indemnité de procédure. Par ordonnance du 26 mars 2010, le magistrat a déclaré la demande recevable et partiellement fondée. Il a déclaré réputées non écrites plusieurs clauses, relatives notamment à la restriction d'accès et aux politiques « Fair Use » et « usage en bon père de famille », assorti la décision d'une astreinte, rejeté la demande de publication et alloué à AAA une indemnité de procédure de 750 euros. AAA a interjeté appel le 21 octobre 2010, en sollicitant l'annulation de clauses supplémentaires. Les sociétés intimées ont formé appel incident aux fins de voir réformer les clauses déclarées abusives en première instance. La Cour a rendu l'arrêt commenté, déclarant l'appel incident non fondé, l'appel principal partiellement fondé et condamnant les sociétés à une indemnité de procédure de 1.500 euros. ## II. Problème de droit et motifs de la décision Le litige posait la question de savoir si les clauses litigieuses, qui limitent ou aménagent les engagements des opérateurs, qui leur permettent de modifier le contrat ou de suspendre le service, ou qui imposent une durée d'engagement minimale assortie de sanctions financières, créent un déséquilibre significatif au préjudice du consommateur au sens de l'article 1er de la loi de 1983, et, le cas échéant, si elles figurent sur la liste des clauses présumées abusives de l'article 2. **Sur la clause 4A des conditions générales.** La Cour écarte le raisonnement du premier juge en ce qu'il avait rejeté la demande en considérant que l'article 2.7° de la loi, visant les biens, ne s'applique pas aux prestations de services. Elle reprend cette analyse et juge que la clause, qui exclut tout engagement quant à la « qualité de service donnée », a pour finalité d'exclure la garantie en cas de dysfonctionnement. Elle retient que l'opérateur est tenu d'une obligation de résultat d'assurer l'accès au service promis et qu'une obligation de moyens ne saurait lui suffire. S'appuyant sur la jurisprudence de la Cour de cassation française (1re chambre civile, 8 novembre 2007), elle qualifie la clause d'abusive pour déséquilibre. **Sur la clause 5B des conditions générales.** La Cour confirme le caractère non abusif de la clause relative à la modification tarifaire. Elle relève que l'information préalable d'un mois et le droit de résiliation qu'elle ouvre permettent au consommateur de connaître ses droits. Le double renvoi entre les articles 5B et 6A n'empêche pas une compréhension suffisante des modalités de résiliation, et la clause n'avait pas à détailler les conséquences de l'engagement minimal, celui-ci relevant de stipulations spécifiques. **Sur la clause 6C des conditions générales.** La Cour infirme le jugement sur ce point. Elle juge abusive la stipulation permettant la résiliation sans préavis du contrat lorsque l'abonné ne se connecte pas pendant six mois consécutifs. D'une part, la clause ne prévoit aucun avertissement préalable susce